现在房地产形势不是太好,建立客户服务中心对销售有一定的借鉴意义。
下载看了一下,资料还是非常详尽,主要客户服务的相关流程制度,关键是能不能得到落实。
只是有一点不明白,客户关系管理为什么单独抽出来和客户信息管理、售后服务管理并列呢?
1、客户管理主要是三个阶段:客户信息和客户投诉阶段、客户价值管理阶段、客户体验管理阶段。万科现在就是客户体验和客户参与阶段。客户关系的规划不能仅仅实在客户信息和投诉里面打转。
2、合作伙伴的管理主要是一种策略联盟,不能单纯的放到客户管理中去。
3、该文件中的制度主要是:客户投诉管理、入住交房、维修管理、客户会管理,基本职能还是具备了,但是还缺乏客户体验管理、满意度管理或忠诚度管理,以及营销相关服务的管理等。
4、资料中的架构其实还是含混不清的,因为考核的主体、机制,还有对物业和房产服务的监控没有体现。
我们公司现阶段客户服务主要是为营销提供支撑的。