wangbin730815

北京某知名地产集团客户服务管理体系

haoya

liuchuimian

什么公司的?什么内容
列个大纲嘛,需要的才下,要不然^

雪峰

现在房地产形势不是太好，建立客户服务中心对销售有一定的借鉴意义。
下载看了一下，资料还是非常详尽，主要客户服务的相关流程制度，关键是能不能得到落实。
只是有一点不明白，客户关系管理为什么单独抽出来和客户信息管理、售后服务管理并列呢？
1、客户管理主要是三个阶段：客户信息和客户投诉阶段、客户价值管理阶段、客户体验管理阶段。万科现在就是客户体验和客户参与阶段。客户关系的规划不能仅仅实在客户信息和投诉里面打转。
2、合作伙伴的管理主要是一种策略联盟，不能单纯的放到客户管理中去。
3、该文件中的制度主要是：客户投诉管理、入住交房、维修管理、客户会管理，基本职能还是具备了，但是还缺乏客户体验管理、满意度管理或忠诚度管理，以及营销相关服务的管理等。
4、资料中的架构其实还是含混不清的，因为考核的主体、机制，还有对物业和房产服务的监控没有体现。

我们公司现阶段客户服务主要是为营销提供支撑的。

南山青松