红旗近卫军

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原帖由 江南小米 于 2008-7-18  15:54 发表
案场技巧话题：应对技巧－如何应对刁钻客户

在案场上不乏遇到难缠的客户，作为一线浴血奋战的销售人员，在遇到这种令人头痛不已的客户时，该如何应对，巧妙化解，圆滑解决问题呢？

举几个例子来说：
1、泼妇（ ...

       诚如小米MM所说，在日常销售过程中我们会遇到形形色色、不同个性的消费者，那么针

对不同个性的消费者，销售人员可以采用不同的对策，以获得销售的成功。


       针对以下类型客户进行策略应对：

       1、泼妇（母老虎）类型：

       这种类型的客户不仅态度恶劣，强势霸道，颇有点一言堂兼君临天下的感觉，面对此类

客户时，似乎越体现出服务的优势越处于劣势，又不能紧逼，该怎么办呢？

       应对泼妇（母老虎）型客户的策略：遇到类似客户必须要冷静，同时应稳住立场，尊敬

消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，

互相叫板。


       2、精打细算和斤斤计较型：

       客户仿佛随身带着高精密计算器，每个细节都噼里啪啦算个没完，不断挑刺，面对这种

客户，由性子则没完没了，稍有不慎则被投诉服务态度不好等等，该如何应对呢？

       应对精打细算和斤斤计较型客户的策略：遇到类似客户，需要销售团队的SP配合，利用

气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。


       3、犹豫型：

       举棋不定，左右摇摆，看似说动了，马上就要拍板，却在节骨眼上迟迟敲不下那一关键

性的一锤，怎么办？

       应对犹豫型客户的策略：销售人员态度应坚决而自信，提出信而有力的业绩、品质保

证，取得消费者信赖，同时注意聆听客户的语言及神态变化，在关键时候帮助其决定。


       4、沉默型：

       任你巧舌如簧，舌灿莲花，他就是不吭气，让你急也不是，气也不是，摸不透他到底想

什么，又不能就此撤手而去，怎么办呢？

       应对沉默型客户的策略：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了

解其工作、家庭、子女以能拉拢家常，以了解其心中的真正需要。


       5、高傲型：

       提出无理要求，根本不拿置业顾问当回事，直接跳过找你上级，说你做不了主，直接跟

你上级谈要求，矛盾一触即发，怎么建立客户对你的信任呢？

       应对高傲型客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手, 自身做到态度

不卑不亢，以不变应万变，须能取得客户的尊重，最终与客户建立互信。

南谷先生

都是专家，说的相当好，从理论上解决了很多问题，佩服。本人认为，不论什么销售模式，都要因项目而定，因客户而定。

yidaiyan

好的说词非常重要，能够把当今的中国房市分析的非买不可，且从逻辑上的确可行的话，自然就是高手！

红旗近卫军

案场技术探讨——怎么让客户选择你

      
       记得在一次案场总结会议上，有一位业务员在谈个人得失时说到，他跟临街对面的竞争

项目同时在跟踪一个客户，都希望能够销售自己的产品。双方的产品、价格、质量及销售政

策大致都差不多，而且他比竞争对手早一些接触客户，在人际关系上比对手要熟一些，客户

呢，也多次表达了购买意向。但事与愿违，最终客户却跟竞争对手签了合同。


       其实，这样的事情在我们的销售工作中经常会遇到，所以也不必大惊小怪，出了问题，

不要急着去指责客户不讲信用，更应该从自身方面找找原因。客户之所以会在半道上改弦更

张，会不会是对方给客户提供了更优惠的条件；或者说客户受到了他人的影响，比如客户所

信任的人推荐了对手的产品；甚至对手的个人魅力征服了客户；乃至对手做到了你做不到的

事情等等。那么这些是销售人员个人无法控制的，比如说公司的政策、他人的影响等，这些

我们暂不讨论。我们从研究销售人员的个人行为出发，去寻找答案。　　


       不知道我们销售人员在工作之余有没有思考过一个问题：我们存在的价值是什么？如果

说产品依仗着品牌影响力、广告、产品质量、低廉的价格等等因素就可以畅行无阻的话，那

根本就不需要销售人员的存在了。


       那么问题的根源在于，怎么让客户选择你？希望大家分享下各自的经验、心得。

猫儿的理想

案场销售技巧的配合与升级。现在的房地产市场需求和供给分别呈现正金字塔▲和倒金字塔▼结构。低收入人群需求远远超过市场供给，中等收入人群的需求多于供给，高收入人群的需求小于供给，这种对应的结构说明市场不会满足，关键是在提供合适产品的基础上如何引导。

水在呐喊

作为案场管理者，
要用精通的业务水平来培训指导售楼员的工作，也需要科学严谨的协调管理能力。 到底是专业业务能力重要一些还是协调管理能力更重要一些呢 ？（当然，这两点都是作为销售经理的基本要素，如果两方面能力不均衡的情况下怎么取舍呢）

正方观点
业务能力更重要
理由：销售最终目的是成交，在房地产日渐萧条的现在需要更专业业务能力来完成最终的销售。强将手下无弱兵。

反方观点
管理能力更重要
理由：一个管理能力强的领导善于发现员工的优缺点进行有效的整合，充分挖掘员工的潜力，使团队更具凝聚力战斗力！

vinsion

觉得现在销售模式固然重要,但是不是主要的,现在客户追求好的品质,就象绿城做的楼盘品质就不错了,但是得房率不高,因为要牺牲里面的面积来营造外观以及配套的完善,把自我的完美直接暴露给客户,不用过多的言语,就能带到他们的销售业绩,现在的市场是理性的,是买方市场,更是品牌的市场,中国不缺有钱人,但是缺乏好的品质及售后服务,打个比方,今年绿城有个项目里面的业主家里失火了,他们不知道绿城物业给这里所有业主买了一份400万的房屋保险,但是客户并不知道,这样的售后服务,我相信买房的人,肯还会找这样的KFS来买!为什么现在豪宅销售业绩蛮不错了回收资金也比较庞大,就象上海翠湖天地三期买的不是很好吗?现在房地产还是要而且更看重地段看品牌看品质.
随着物价和油价的不段上涨,现在去郊区买的人少了,不象前段时间,郊区虽远,但是房价便宜,省下一部分钱可以买车,但是现在不现实了,本身郊区不方便,这样的饿生活成本反而要高于市区,加上交通的拥挤,损失的会更多了,现在宁愿买在地铁旁边或者公交交通发达周边,仍然会出现要跌先跌郊区,要涨先涨市区,两极差异化很明显,.

本人认为追求实际+实在+适当销售技巧=成功
却勿过分夸大实际,就象杭州西湖八号公馆一样做一段虚假广告,说他们里西湖只有两百米,结果测出来是600多米,导致开发商被罚15万,相当于每米371块吧!(具体多少忘记抱歉)


现在应该是营销公司发挥真正属于你们实力的时刻来了,在市场不景气的情况下,看你们是否能创造一片蓝海吗

vinsion

知道你客户需求,尽力满足,不用作到最好只求用心做,细节作到了,相信你客户能看到了,

多看,多听,看你的客户是那种类型,需求什么,把他的难题解决了他是否马上下单了?

在立场分析买自己的楼盘的价值在什么地方,要记得换位思考,你就明白你客户的疑问;

金域名都

哈！我们项目工作人员现在由于长期处于旺市，突然一下子就逆市了，现在被客户打击的一塌糊涂，对项目一点信心都没有！我现在就是让她们重新学习专业和产品知识，充实自己从而提高信心，但效果好慢！

huiyong111

障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。
障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。
障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。
障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：
第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。
第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。
第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。
第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。
第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。
以上五条心理学对策中，最重要的是第一条“调控你自身的情绪和态度”。
这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。