销售部管理建议 第一部分
[align=center][align=center][b][font=宋体][size=22pt]销售部管理建议[/size][/font][/b][/align][/align][font=宋体] [/font][align=center][align=center][b][font=宋体][size=14pt]总
则[/size][/font][/b][/align][/align][font=宋体]为规范销售现场工作秩序和员工行为,树立企业品牌形象, 现对销售一线人员从新制订接待规范及行为准则。以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定；现场所有人员必须执行本规定之各项条款；各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督、指导、检查。人力资源部依据本规定有直接处罚权力。适用范围：本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.[/font]
[b][font=宋体][size=12pt]接待规范说明[/size][/font][/b]
[b][font=宋体][size=12pt]一、班前准备[/size][/font][/b]
[font=宋体][size=12pt]适用岗位:现场销售主管\销售员[/size][/font]
[font=宋体] [/font]
[table][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3]具体内容[/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=宋体][size=3]标准要求[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3]工作时间[/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=宋体][size=3]早晨10:00-19:30，准时到岗。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][size=3][font=宋体]1[/font][font=宋体]、着装要求[/font][/size]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，以浅色长袜为宜。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][size=3][font=宋体]2[/font][font=宋体]、个人卫生[/font][/size]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][size=3][font=宋体]3[/font][font=宋体]、环境卫生[/font][/size]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]必须在10：00以前清洁完毕。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。[/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][td=1,1,453][font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][size=3][font=宋体]4[/font][font=宋体]、设施设备[/font][/size]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]备齐各自使用的办公用具。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]洽谈桌椅摆放整齐。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]售楼处的音乐按公司统一要求播放。[/size][/font]
[font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。[/size][/font]
[font=宋体][size=3] [/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,115][size=3][font=宋体]5[/font][font=宋体]、心理准备[/font][/size]
[/td][td=1,1,453][font=Wingdings][size=3]l[/size]
[/font][font=宋体][size=3]调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。[/size][/font]
[/td][/tr][/table][font=宋体] [/font]
[font=宋体] [/font]
[[i] 本帖最后由 万里长城永不倒 于 2007-10-21 17:52 编辑 [/i]] 二、班前会及检查
适用岗位：现场销售主管
具体内容 标准要求
1、时间及主持人 班前会在每天10；30（冬季）以前召开，由主管主持。
若主管不在，由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。
三、接待礼仪
适用岗位：现场销售主管、销售员
具体内容 标准要求
1、站位 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人 走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客 客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 四、现场行为规范
适用岗位：现场销售主管、销售员
具体内容 标准要求
1、状态 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片 时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话 电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水 带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品
建议执行时间：2007年10月10日起，
执行过程一旦发现有违反以上规定者，每次发现处20~50元情节严重的处200~500元罚款。
五、 销售考核方法
适用岗位：现场销售主管、销售员
销售现场日常管理采取学分制
销售人员考评表（另行制作）
参考内容如下
得分分三个等级：优（81分以上） 中（71~80） 差 （70分以下）
工作态度（20％）
1、 遵守制度准时上下+
班、不迟到、早退、无中途外出现象。
2、 严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。
3、 接编班当值，不擅离职守，无个人私自调班，换岗现象
4、 服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。
5、 工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。
业务能力（25％）
1、 能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。
2、 熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。
3、 能够较好协助业务人员作好业务工作，如按揭、办证等工作
4、 对已有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反映
5、 作好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助作好潜在客户的跟进工作
6、 能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户。
服务态度（15％）
1、 友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。
2、 礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语、工作中能主动为客人着想和服务。
3、 耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍。
仪表态度（25％）
1、 上班前作好情绪调整，精神饱满地投入工作。
2、 着装得体，头发整齐干净，精神好
3、 上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐，站与客人谈话无东张西望，心不在焉
协调沟通（5％）
善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务
勤勉（5％）
工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。
成本意识（5％）
平时注意节约，成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。
合计 100分
以上考核每周一次，考核人 ；
考核结果实行月度总评分及末尾淘汰制。
50分以下 ： 立即淘汰；
50~60分 ： 处100元罚款/人
61~70分 ： 处50元罚款/人
71~80分 ： 进行批评教育，但不罚款
81~90分 ： 奖励50元/人
91~100分 ： 奖励100元/人 六、置业顾问激励方案
说明：如果销售中心没有任何争抢客户的现象，则说明销售管理制度严重不足，急需调整；但如果争抢客户现象太多，同样是失败。
激励方式：主动与被动相结合，通过主观引导，加之被动的压力政策达到目的。
方案目标：使置业顾问有所为，而有所不为；时刻关心自己的下一步工作；优秀者为进步而自豪，落后者奋起直追。
销售终端的执行不力，销售人员的积极性不高可能源自多方面的原因，如置业顾问背景关系复杂、素质不高、管理不善、激励手段等，应从以下几个方面入手来调动置业顾问的积极性：
1、精神激励；
2、制度激励；
3、物质激励；
一、 精神激励
其方式包括：定期的对置业顾问进行培训，给她们灌输现代营销理念；各种形式的评比活动，辅之以一定的物质奖励。
培训内容：（视具体情况选择培训时间、内容、方式）
二、 制度激励
实行严格的制度化操作，避免人治的现象。制度应涉及到销售中的方方面面，完善的制度能有效的纠正行为偏差。
现场管理制度：
包括销售中心现场管理，销售控制管理，以及纠纷处理办法等的完善。在原有管理制度的基础上，建议强化以下几点：
1、及时反应原则，在发生违纪，当天/当周处理；
2、乐观原则，无论什么情况下，管理层必须保持乐观情绪；
3、鼓励原则，对于有上进表现的员工，应及时发现并鼓励；对于表现不佳者，及时
提醒，但以鼓励方式进行
三、 物质激励
物质激励是最直接，也是最有效的办法之一。项目的物质激励应当从两方面入手，即对两种行为做出反映，一是好的、积极的，二是差的、消极的。
销售提成（以月为计算单位）：
一般建议按千分之三提成，完成100万之上，记千分之三点
完成 150万之上，记千分之四
没有完成20万之上的，没有提成。
月/季度奖励：
每月排名前一位的销售员，享受额外万分之五的奖励，奖金由倒数最后一名中提取
每月排名第二位的销售员，享受额外万分之一的奖励，奖金由倒数第二名中提取。
待遇构成：
基本工资+提成+奖金
每季排名前一位的销售员，享受额外600元的奖励；
每季排名第二位的销售员，享受额外200元的奖励。
七、 销售队伍的培训方向及目标
培训工作目的与目标
培训的目的是为了整合专业的营销理念，提高现有销售人员的日常业务素质，统一行动、提高效率，使销售人员从以往简单的“营业员”向“物业顾问”的角色转变，为客户提供购房投资置业顾问服务，最终达到培训工作的目标：培养骨干人才，适应公司发展所需，建立学习团队，营造成才环境，形成培训模式，树立企业文化。
培训方式及内容
建议采取销售人员培训、销售管理人员培训和高级管理人员培训相结合的方式进行全面的培训，包括一下内容：
1、忠诚度培训：
此项培训的主要目的在于让新进入公司的售楼员了解公司，认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度，敬业细致的服务精神。
主要培训内容有：公司背景介绍，公司在公众中目标形象，公司理念及精神，公司推广目标及发展（确立员工对公司的信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。
2、专业知识培训：
这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键，是培训的重点所在。又可分为四个部分：
一、是房地产基本知识，包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；
二、是楼盘详细情况，包括规划、定位、设施、价格、户型、主要卖点以及周边环境及公共
设施、交通条件。该区域城市发展规划；
三、是竞争楼盘分析与判断；
四、是物业管理培训，包括服务内容、管理准则、公共契约。
3、销售技巧培训：
这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率，促进整体销售业绩。主要包括：洽谈技巧。以问题套答案技巧、询问客户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼订”技巧、展现会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。
4、工作心态培训
1、积极的心态 、2、主动的心态 、3、空杯的心态 4、双蠃的心态 、5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态 9、学习的心态10、老板的心态。什麽样的心态将决定我们什麽样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
5、接待规范培训
日常工作接待流程；仪容仪表及日常用语规范；销售部门日常行为规范；销售现场SP配合规范等
10月7日 感谢分享！！！谢谢！如果是做成文档！提供下载这样就更好了！ 我拜倒了~阿弥陀佛 好帖子 hao 谢谢楼主
顶一下！
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:lol :lol :lol :victory: 不错的内容，顶页:
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