一次不成功的购房引发的销售案场管理思考（原创）
[color=blue][size=4]购房经过：[/size][/color][size=4] 某日，到武汉，朋友想买房做长线投资，请我一起去参谋参谋。亲水楼盘，准现房。[/size]
[size=4] 三人一进售楼处，近十米长的接待台里大约7、8位美女来了个目光齐射，顿感压力。[/size]
[size=4] 其中一位向我们走来：“第一次来吗？”[/size]
[size=4] 答：“是的。听说这里不错，来看看有没有满意的。”[/size]
[size=4] 接着按常规先介绍沙盘，中间插问一句：“多层什么价格？”[/size]
[size=4] 答：“多层没有了。”[/size]
[size=4] “这么好销？有没有要转让的？”[/size]
[size=4] 答：“没有。”脸色顿时转阴。[/size]
[size=4] 冷场ing。。。[/size]
[size=4] 此时又进来一批人，接待我们的美女脸色马上放晴，一脸灿烂迎上去，把他们迎至洽谈区。[/size]
[size=4] 三人继续自己看沙盘，临湖第一栋高层也不错，于是遥问接待台：“这个高层什么价格？”[/size]
[size=4] 问第一遍，没人应答，提高音量再问一遍，答案是再一次的目光齐射威力。[/size]
[size=4] 没办法，朋友要买房，看来只有自助买房了。移步接待台直接询问其中一位：“请问，临湖第一栋高层是怎么卖的？”[/size]
[size=4] 对方左右看看，答：“小张在接待客户，你们等她空了问她吧。”[/size]
[size=4] “我只想知道价格，这不是什么秘密吧？”[/size]
[size=4] “3200。”[/size]
[size=4] 行了，自己看户型吧，好在我是吃这碗饭的，结合沙盘和户型模型对比，很快找到了该楼户型。[/size]
[size=4] 户型还不错，位置也可以，3200均价比多层低600，看来市场对高层存在抗性，结合开发公司常规低开高走操作手法，且二期三期都是高层，作为长线投资，可以考虑。[/size]
[size=4] 但还需要了解更多信息，这些销售员看来指望不上了，直接找销售主管吧。[/size]
[size=4] “请问，你们经理在吗？东户我们看中了，想多了解些情况。”[/size]
[size=4] “不在。”回答非常干脆。[/size]
[size=4] 无语ing。。。。。。[/size]
[size=4] “算了，这家公司管理有问题，看来施工管理也不会好到哪里去。我可不想拿到房子再因为质量问题和他们打官司。”我朋友放弃了。[/size]
[size=4] 离开后，我陷入了沉思。我朋友虽然没有很迫切的购买需求，但却有很强的购买动机。就因为案场管理上的漏洞被放弃了。这种情况难道在我的销售处就没有发生过吗？我又该怎么做呢？[/size]
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[size=4]待续。。。。[/size]
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[size=4]已有续一：思考一：销售案场布置[/size]
[size=4]已有续二：思考二：怎样对待市调？[/size]
[[i] 本帖最后由 zy50295251 于 2007-4-18 16:19 编辑 [/i]] 有点意思。挺你！
你要是美女，我加挺~！:lol 到底是买房还是踩盘？ :)无论是买房还是踩盘，置业顾问都要热情有礼貌的进行接待，感性的判断客户是可以的，但首先是服务和态度，其次才是感性．
Ｃ类客户服务加引导会成为Ｂ类客户，而若因态度问题，Ａ类客户也会转变为Ｃ类．若是踩盘，你的彬彬有礼会给对方留下很深的印象，若在今后的销售过程中也会帮你推荐客户，另外市调的也要买房．
在销售竞争激烈的今天，产品的差异化越来越小，我们只能打造一流的服务品牌来争当赢家．大到公司，小到销售人员． 可能你们给这些人错觉了 以为是踩盘的 不过普遍销售人员都存在这样的问题 本人觉得很可悲 同意楼上的看法。其实归结到一点就是平时的培训以及销售员的个人素质问题。
就算不考虑市调的因为你的良好态度而会帮你推荐客户买房这一点。作为同行，别人来市调，在把握机密信息许泄露的情况下也应该做好服务。在这一行混，谁能不去市调几回呢？ 是有问题哦~
怎么可以这样的对待上门的客户(包含同业者)
根源在管理者~ :) 这种问题也正在困扰我，案场管理，难
实在是引人深思,厚此薄比以及狗眼看人低的情况错失了很多机会!
那些售楼小姐/先生,你们牛什么?!:lol 不好，这样的素质不大好，在我们公司被发现了肯定被炒了。在上海，有点实力的专业的房产代理企业，现场接待人员即使对待踩盘的也是和气说话的，基本上提供的资料还是很全的，态度恶劣的话被罚得很厉害的。 同意楼上的看法。其实归结到一点就是平时的培训以及销售员的个人素质问题 这种情况也不少见，我和同事去踩一个同质楼盘，说明来意是踩盘学习的，先开始对方还给介绍下沙盘，介绍过程中有另一名对方销售人员过来与介绍沙盘的小姐耳语，然后沙盘介绍就中断了，同事便提出希望能看下样板间并往样板间方向走，结果哪知对方一名售楼小姐大吼一声并以百米冲刺的速度（真的不夸张）跑向样板间通道，叫保安关上大门不准放人进样板间，搞得气氛尴尬无比，而且对方还是一别墅盘我们又好气又好笑。
是管理者与领导者职业观和心态的问题。 :lol
一次不成功的购房引发的销售案场管理思考（原创） 续一
[align=center][b][size=5]思考一：销售案场布置[/size][/b][/align][b][size=4][/size][/b][size=4][color=blue]现场感受：[/color][/size]
[size=4] 一、接待台7、8位美女展示，让我最直接的联想就是：还好不是晚上，否则误以为进了KTV；[/size]
[size=4] 二、进门后遭受众多美女的目光齐射，顿感全身发麻，真想赶紧离开；[/size]
[size=4] 三、进门到接待台距离大约20几米（整个售楼处很大）、到洽谈区更远。走路的这段时间，我不由对自己产生怀疑：我到底是来买房还是来参加面试？[/size]
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[size=4][color=blue]对比：[/color][/size]
[size=4] 回想起同样是武汉的楼盘：F天下，感受就截然不同。F天下售楼处规模比这个售楼处更大。[/size]
[size=4] 一进门，迎面是一面长长的展示墙，区域位置、历史背景等等，让人不由自主地一个一个看下去。也不知道什么时候，身边就多了一位售楼员，很自然从展示墙开始介绍起项目来，看完就到了沙盘前，沙盘旁边就有户型资料架。[/size]
[size=4] 当时的感觉，就好象这位售楼员就是和我们一起来的同伴，只是他对这个项目非常了解而已。让人在不知不觉中产生了好感。[/size]
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[size=4][color=blue]思考：[/color][/size]
[size=4] 售楼处一般根据项目的规模来决定其大小，大有大的气势，小有小的精致。这绝对不是我今天要讨论的话题。[/size]
[size=4] 销售处一般划分为接待区、展示区、洽谈区、签约区、休息区、办公区以及辅助区（换衣间、卫生间、杂物间）。[/size]
[size=4] 这些区域到底该以什么原则来布置？有没有最科学最合理的布置方式呢？到底怎么布置才能让客户有亲切感、能提高销售员的亲和力、能最迅捷地让客户接受并认同项目？[/size]
[size=4] 这里都是这方面的专家，每个人都有自己的理解和认识。但我从来没有看到过哪本策划报告中针对售楼案场区域划分和布置做过专项策划。（肯定有这方面的策划，我知道是因为自己孤陋寡闻，没能见识到而已。）[/size]
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[size=4][color=blue]思路一：以销售接待全过程为主线来布置[/color][/size]
[size=4] 很明显，F天下就是以这个思路来布置的。[/size]
[size=4] 设计好所有的接待流程，从客户进门开始感受气氛，到最后的签约完成销售，一环紧扣一环，逐步引导，步步紧逼，不给客户冷静思考的时间。[/size]
[size=4] 不怕你不买，就怕你不来，只要你进来，请准备接招：全方位的攻势迅速展开。[/size]
[size=4] 在每个区域里，相对应需要的道具都触手可得。[/size]
[size=4] 就连卫生间也紧挨着洽谈区，不给你过多走路的时间来冷静思考。[/size]
[size=4] 有条件的话，最好客户是从另外一个门离开：不走回头路——销售也同样不走回头路。[/size]
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[size=4][color=blue]思路二：以客户的来访目的为分流原则进行布置[/color][/size]
[size=4] 第一次来的客户，有咨询的、有买房的、有陪同的；[/size]
[size=4] 再次来的客户，有继续了解情况的、有商谈合约细节的、售楼员最受欢迎的自然是来签约交款的；[/size]
[size=4] 同样也有已签约客户来玩玩的；[/size]
[size=4] 而最害怕的客户就是来退房的。[/size]
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[size=4] 以我在河南的项目为例：[/size]
[size=4] 进门小门厅，布置三人接待台（一共11位销售员，前台只允许3人）；[/size]
[size=4] 左侧直通展示区：沙盘、户型模型；[/size]
[size=4] 右侧直通休息区：沙发、茶几、书报架；[/size]
[size=4] 接待台后是洽谈区：左连展示区、卫生间，右连休息区、办公区；[/size]
[size=4] 休息区北侧是封闭的办公区：从外及里分别是：签约区、办公室、换衣间。[/size]
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[size=4] 这样布置的好处，就是相互干扰少，客户目的很明确。遇到退房客户，迅速带离售楼处到公司办公区，以免发生争执造成不利影响。[/size]
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[size=4][color=blue]思路三：以势为主的布置[/color][/size]
[size=4] 有些楼盘气势磅礴，为配合这种气势，把售楼处也设计成造势工具。[/size]
[size=4] 进门超大展示区：假山、小溪、独木桥；钢琴、吧台、超大沙盘；外加巨型背投的全功能家庭影院设计。[/size]
[size=4] 呵呵。。进门产生错觉很正常。但因为是整体策划要求，配合效果确实不错。[/size]
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[size=4][color=blue]思路四：贵宾式布置[/color][/size]
[size=4] 有某高档别墅盘，整个售楼处就是一超豪华休闲场所。让一般人不敢进，就是他所期望的目的。[/size]
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[size=4][color=blue]总结：[/color][/size]
[size=4] 无论采用什么布置方式，我想“以人为本”四个字肯定是要牢记在心，而人体行为学、心理学都是必要考虑的因素。配合楼盘定位，设计出相对应的售楼处。
这些才是这次不成功的购房让我在案场布置上思考的结果。[/size]
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[size=4]待续。。。。。。[/size]
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[size=4][size=4]已有续二：思考二：怎样对待市调？[/size]
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[[i] 本帖最后由 zy50295251 于 2007-4-18 16:20 编辑 [/i]]
回复 #2 走廊上的男人 的帖子
虽然很想加挺，可惜没钱做变性手术。呵呵。。玩笑。这么多朋友发表了言论，很感动。
继续努力，把我对这件事情所有的感受都陆续写出来。
欢迎大家讨论。
一次不成功的购房引发的销售案场管理思考（原创）续二
[align=center][size=5][b]思考二：怎样对待市调？[/b][/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4] [/size][/align][align=left][size=4] 市场调查是每个做销售和策划工作的同仁们都亲身经历过的事情。每个人在市调的时候都发生了各种各样的故事，也都遭受了各种各样的待遇。个中滋味只有自己知道，酸甜苦辣，五味俱全。[/size][/align][align=left][size=4] 这次不成功的购房，不排除对方误以为我们是市调人员。[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][color=blue][/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue] [/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue]问题：到底应该怎样对待市调人员呢？[/color][/size][/align][align=left][size=4] 到底应该怎样去对待市调人员呢？排斥还是欢迎？[/size][/align][align=left][size=4] 我以前对销售员说：“如果你能把市调人说服了成为我们的客户，你才真正达到了高手的境界。”这话对吗？[/size][/align][align=left][size=4] [/size][/align][align=left][size=4][color=blue]销售员的看法：[/color][/size][/align][align=left][size=4][color=#000000] 先听一听我们的销售员是怎么回答这个问题的吧。[/color][/size][/align][align=left][size=4] “我们公司十几个销售员，每班最少也有7、8个，不是高峰期的时候，每天我们总共接待的新客户能有二、三十组就相当好的了，平均下来每个人每天只能接待2、3个新客户。为了市调人，我要白白浪费一次机会，你说我愿意不愿意接待他？”[/size][/align][align=left][size=4] “最可恨的就是，他明明是来市调的，他却不说，要是不忙，向他介绍基本情况，大家相互学习学习，我欢迎还来不及呢。基本情况又不是什么秘密，从哪问不到？他打电话来，我保证一五一十全部告诉他。但他硬充客户，浪费我的机会，这种人太可恶了。”[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][color=blue][/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue] [/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue]疑问：怎么区分是市调人还是客户的顾问？[/color][/size][/align][align=left][size=4] 现在越来越多的客户买房子请业内人士做参谋，就说我这次不成功的购房经历，刚开始我根本就没想到对方会误会我们是来市调的。我没有直接说出“销控”这个词已经算是有所顾虑了。[/size][/align][align=left][size=4] 难道说能说出专业名词的就是做市调的吗？[/size][/align][align=left][size=4] 各位搞策划和销售的同仁们自己买房子难道还要懂装不懂？[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4] 晕啊！这是什么世道？500年前只流行“不懂装懂”，而今500年后，我们这些所谓的地产人买房，要“懂装不懂”。否则你就被判定为“市调人”，属于“不受欢迎的人”之列。[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][color=blue][/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue] [/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue]讨论：[/color][/size][/align][align=left][size=4] 很明显，我们常用的“首席接待制度”中有重大缺陷。如何修改？[/size][/align][align=left][size=4] 回来以后，我和销售员们一起探讨了一下，他们都一致认为：如果对方申明是市调，可以由最后一位排队人员接待；如果对方不申明，没办法，只能按客户顾问来接待了。看运气了。[/size][/align][align=left][size=4] 我的销售人员中明显有激进分子存在：“如果他不申明，让我很明确地肯定他是市调人以后，你看我怎么收拾他。我不骂得他脖子比脸粗，我就不姓王。”[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][color=blue][/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue] [/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue]首席接待制度调整：[/color][/size][/align][align=left][size=4] 很快，大家达成了共识：[/size][/align][align=left][size=4] 1、在接待台上放一牌子：欢迎业内人士参观考察，市调请表明身份；[/size][/align][align=left][size=4] 2、表明身份的市调人员，由最后一位排队人员接待；[/size][/align][align=left][size=4] 3、如仅有一位前台接待人员，由该人员负责与对方另约时间，专门接待；[/size][/align][align=left][size=4] 4、未表明身份的专业人士，一律按客户顾问接待，不准有丝毫怠慢、嘲讽行为与言语。[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][color=blue][/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue] [/color][/size][/align][align=left][size=4][color=blue]结果：[/color][/size][/align][align=left][size=4] 两个星期后，我到销售部，很惊讶地发现除了前台三位销售员外，其他人都在办公区和两位来客聊得热火朝天。看我进来，[/size][size=4]那位姓王的激进销售员很得意地对我说：“以后我再也不怕你那个2星期提交一次XX楼盘调查报告的规定了[/size][size=4]，这位就是XX楼盘的销售部经理，我们正在向他取经呢。以后我们的市调任务轻松搞定。”[/size][/align][align=left][size=4] “轻松了是吗？那就再多做点吧。。。。。”[/size][/align][align=left][size=4] 我还没说完呢，小王就喊上了：“别啊，老大，我错了。”[/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4][/size][/align][align=left][size=4] [/size][/align][align=left][size=4] [/size][/align][align=left][size=4]待续。。。。。。[/size][/align][align=left][size=4]已有续三：[b]思考三：首席接待制如何完善[/b][/size][/align][[i] 本帖最后由 zy50295251 于 2007-4-19 13:45 编辑 [/i]]
说的那个地面好像南宁市的半岛东岸一样
半岛东岸也是七八个销售人员守在门口，那眼光喜刷刷看着来客，一旦表明身份立刻晴转多云不信你们自己去看看吧，代理就是什么“宝”什么“通”的 [quote]原帖由 [i]库尔森[/i] 于 2007-4-18 12:32 发表 [url=http://www.swotbbs.com/redirect.php?goto=findpost&pid=463204&ptid=42107][img]http://www.swotbbs.com/images/common/back.gif[/img][/url]
这种问题也正在困扰我，案场管理，难 [/quote]
希望我的思考能给你一点启发。请多支持。我会继续把所有的想法写出来的。 这样的情况在武汉不少楼盘还都存在,每个公司都有自己不同的情况,但是销售是公司最重要的,既是脸面问题也是严肃的,销售经理有直接的责任.公司领导就不谈了! 我觉得这是公司制度的问题,从这点可以看出来公司的真实实力,内部的管理如何,人员的培训等都可以看出来,现在本来就是服务的市场,你这样做,对今后的销售存在很大的阻碍,应该好好检讨:handshake