客服工作如何做
● 售后服务怎么做要真正直面客户，做好售后服务，首先必须界定售后服务中心性质。当提起售后服务时，许多人第一反映可能就是——处理客户投诉。但是，售后服务中心要为客户着想，真正做到客户满意，除了处理好客户投诉外，还需做好其他更多细节的工作。
◎ 重心前移，眼于小区长远建设。
把售后服务工作重心前移到交房之前，要求中标的物业管理公司制定全面、详尽、具有针对性的小区物管方案。
在工程建设期间，凡物业公司提交的每一份专题报告、每一条建议，都必须认真研究，采纳其中有益的意见，为日后小区的管理打好基础。如在建设过程中出现的变动情况由售后服务部门及时和客户及时沟通交流，介绍建设情况，说明各项缘由，以取得客户的理解。如有必要，可以举行业主听证会，广泛听取业主的意见。
在小区交付使用之后，业主委员会成立之前之间的衔接期，利用售后服务中心与客户之间畅通的沟通渠道，把客户对物业管理的意见反馈给物业公司，并全力配合解决。即使在业主委员会成立以后，仍能与业主委员会、物业公司形成紧密的三角合作关系来参与小区文化的长远建设。
◎ 从客户利益出发，推进楼盘品质优化
在项目建设方面，售后服务中心作为一个与客户沟通的接口，会收到业主的投诉、意见反馈，还有来自于物业公司的意见和建议。对于这些信息，售后服务中心应该会同项目公司的工程、设计等相关部门，细致研究，并作为检验其日常工作的工具，同时消化于工程建设合理化、楼盘品质优化的工作当中。这样既可以防患于未然，客观上又会取得助推楼盘品质优化的效果。
◎ 代表客户利益，细化验房的每一步工作。
交房是否成功，关键在于工作是否做在前面，做得细致，是否充分代表客户利益。
第一环节，在工程建设周期过程中，客户经理应当参与项目各个分项工程验收，在该环节售后服务主要是陪同分项验收，了解工程情况，确保对项目各个方面皆有所掌握，以备客户咨询、投诉。
第二环节，售后服务中心会同项目工程部、营销部门对每一套房屋进行自查。发现问题，由工程部及时责成施工单位整改，以做好房屋转交物业公司前的排查修整工作。
第三环节，物业管理公司、营销部门、售后服务中心、项目工程部四个部门再次对每一套房屋排查验收，确保每一套交到客户手上的住宅都是合格的，令客户满意的。在与物业管理公司共同验房的过程中，还可进一步分工，客户经理主要查看房屋主体工程质量，重点关注房屋内部质量，物业经理负责房屋公共区域设施设备的验收。
多年来，大部分开发商认为，房地产售后服务不属于房地产营销的范畴，将房地产售后服务与房地产营销割裂开来，人为终止了房地产售出后的营销活动。实际上房地产销售是短期行为，而房地产营销是一个系统性的长期行为，售后服务更是房地产营销系统中不可缺少的一部分。售后服务更是一个开发企业发展到一定程度后必须要走的一步。虽然开发商成立“售后服务中心”，主动要求业主“向我开炮”需要很大的勇气去面对，但是通过“售后服务中心”与客户沟通和服务，并满足客户的需要，能够提前化解彼此间的矛盾，促进彼此的信任，共创优质家园。同时还可以借助已有消费群、加大对外宣传力度、增强社会影响力、提高市场竞争力，以此促进项目的后期或其他项目的销售，提升企业形象。
售后服务工作程序和框架
随着市场的发展，房地产企业更多要靠雄厚的实力，精干的管理队伍，优秀的合作伙伴，良好的品牌信誉以及完善的售后服务和物业管理来竞争，要想在目前日益激烈的房地产开发市场占有一席之地，作为一项承前启后的项目——房屋的售后服务工作，就显得尤为关键和重要。需要逐步形成一套具有自己特点的、符合中国国情的、适应市场需要的房地产行业的售后服务工作程序和框架。可采用以下办法：
１、制定售后服务工作的流程图，明确各项问题的转接渠道和具体处理方法，规范员工的言行，统一步调，避免主观随意性地处理问题。
２、制定售后服务各项工作的操作规范和检查办法，针对所反映的集中问题，制定一套完整的操作规范和验收规程，保证同类问题的解决尺度一致，提高专业化水平和效率，有效地控制费用支出。
３、积极参与工程前期的合同制定工作，包括各类材料设备的选择和订货，在合同中明确“保修”的详细条款以及承建单位和供货单位的质量保证义务，分解后期的工作强度，提高社会化专业服务程度，减轻后期售后服务压力。
４、紧密依靠工程承建单位的售后服务组织，利用各种手段，按照开发公司统一要求和公开的承诺开展工作。
５、积极开展《建筑法》关于房屋“保修”规定的宣传，适时开展对不同季节里设备的使用保养知识的普及和宣传，减少人为因素对售后服务工作的干扰。
６、认真学习有关法律法规，设立律师咨询。
７、对房屋问题中的技术难度较高的以及新出现的疑难问题，采用走出去，请进来的办法，广泛学习国内外先进技术和成熟办法，务求彻底解决，不留隐患。
８、建立信息传递渠道，把售后服务中的热点和难点问题及时和工程管理部门和监理单位沟通，使问题在初期给予注意和消除，减少返工和后期的售后服务维修的难度，相应节约后期的维护费用。
总之，房地产企业的售后服务工作是一项极为重要的工作，也是所有房地产企业发展到一定阶段必然遇到的新课题，它关系到房地产企业的信誉和今后的发展，运作得当，不但可以成为企业的新项目宣传的卖点，还可给企业节约大笔的后期维护资金，避免陷入无法脱身的困境。
售后服务主任 岗位描述
1、职务名称：售后服务主任
2、直接上级：销售部经理
3、直接下属：服务员
4、本职工作：售后服务及销售手续的办理
5、直接责任：
(1)、 负责部门售后的后勤事务管理及对部门文员的行政监督工作。
(2)、 负责客户的文书工作、文件收发、登记、归档、打印、会议记录、通知传递。
(3)、 负责部门物品和示范样板房物品的登记保管事务。
(4)、 负责租后服务跟进落实工作。
(5)、 负责办理租售签约手续。
(6)、 负责定期向部门经理递交租后工作计划和总结。
(7)、 协助经理处理好与有关部门的沟通协作工作。
(8)、 完成上司临时安排的工作任务。
售后服务员
1、职务名称：售后服务员
2、直接上级：售后服务主任
3、 本职工作：协助服务主任做好相关工作
4、 工作责任：
(1)、 协助租后主任为客户服务。
(2)、 协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作。
(3)、 负责与客户沟通联系，为客户解决困难。
(4)、 在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意。
(5)、 协助经理处理投诉问题的落实、解决。
(6)、 做好对外公关工作。
客服职责
.负责公司业务运作过程中的咨询，包括：接听来电资讯及处理客户投诉，日常事务处理，邮件回复，并将投诉问题及时反馈到各相关部门；
2.及时跟进投诉问题处理情况并向客户做出答复；
3.配合技术部门负责解答，协调用户关于售后服务方面的各种问题。准确提供用户所需信息。
4.总结客户提出的技术问题，反馈给技术部；
5.负责新老客户的回访工作； :lol :P 学习了 真的不错 客服工作真是不好做 :Q :lol
支持一下！
:lol 顶 顶页:
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