汉庭酒店基础培训手册
目 录一、汉庭的愿景、使命、价值观.................................. 3
二．服务基础应知应会.......................................... 4
2．1 什么是“四要”和“四不要”......................................................................................4
2．2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？..............................................................4
2．3 什么是关键时刻的五个自我提示？..............................................................................4
2．4 什么是10-5-F-L 标准？ .................................................................................................4
2．5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ ..........................5
2．6 汉庭标准的道别方式是什么？......................................................................................5
2．7 汉庭员工路遇宾客应怎么做？......................................................................................5
2．8 如何正确的接听电话？..................................................................................................6
2．9 如何以正确的方式终止电话？......................................................................................6
2．10 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？....................................................................6
三、员工仪容仪表.............................................. 7
四、情 景 对 话............................................... 9
4．1 前台.................................................................................................................................9
4．2 客房...............................................................................................................................23
4．3 餐厅...............................................................................................................................24
4．4 安保...............................................................................................................................25
五、服务案例................................................. 26
5．1 前台...............................................................................................................................26
5．2 客房...............................................................................................................................54
5．3 餐厅...............................................................................................................................62
5．4 工程...............................................................................................................................71
5．5 安保...............................................................................................................................74
5．6 突发事件........................................................................................................................75 非常一般:hug: :hug:
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