万客会的标杆效应（客户会的各种资料）
2005年8月18日。浙江房产大鳄绿城公开向社会招募绿城会会员，此举意味着绿城集团酝酿已久的客户俱乐部——绿城会正式面世。1998年的8月18日。深圳的房产界巨头万科所组织的万客会先声夺人。几年过去了，万客会已一跃成为中国房产界最有名的客户俱乐部。
绿城会尽管比万客会整整晚了7年才诞生，但其一面世风头直追万客会。相信一向以精细著称的绿城，在这一方面绝对不会输给万科。
目前，在杭州楼市，以“会”为单位的客户俱乐部除了绿城会外，还有华立会、坤和会、丽晶会等等。从开发商对客户的重视程度可以看出，客户营销时代已经来临。
杭州：客户会纷纷登场
万客会陈述：1998年，在持续了两年的概念轮炒、广告大战后，为了吸引客户的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。
而此时，深圳万科地产有限公司适时推出了“万客会”，在地产界率先推出了“忠诚计划”。1998年8月18日，《深圳特区报》的整版会员招募广告标志着万客会的诞生。
8月18日，绿城会以广告的形式向社会招募会员。这也是杭州楼市的客户会首次以这样大张旗鼓的方式跟客户会面。
绿城会的主旨是：愿为客户实现置业理想提供全程支持与服务。
其实在杭州楼市，客户会并不是一个新名词，只是这几年来一直很沉默。比如坤和房产早在2000年就成立了坤和会，据介绍，坤和会从成立起就作为一个独立的组织在运作，有章程和会员守则，目前会员已有3000多名，应该算是浙江省最早成立的客户俱乐部。目前，宁波坤和会也正在筹备中。
去年4月份，建工集团针对其一、二期的业主成立丽晶会；而华立地产去年年底成立客户俱乐部，据了解，成立初衷是“促进华立地产业主及多年来一直关心、支持华立房产的社会各界人士与华立地产集团的情感交流，听取客户意见，提供更好的物业”。
而最近一段时间，关于客户会的消息不断。据广厦集团有关负责人介绍，广厦正在筹备广厦会，目前正进行具体方案的讨论，预计近期也将推出。
而南都集团的有关负责人则告诉记者，南都原来的客户俱乐部正在进行升级，预计完成后将会以全新的面貌出现。
入会门槛逐渐降低
万客会陈述：万客会规定只需年满18周岁，无论性别国籍，均可入会。入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。这使得万科与别的发展商组织的会员俱乐部不一样，万科业主仅占50%—60%，其余都是对万科感兴趣的人士、单位或组织。
万客会的初衷是，“与万科老客户、或想成为万科客户、或不想成为万科客户但想了解万科的消费者交流沟通”。
与万客会一样，绿城会的门槛同样不高。“会员须年满18岁以上,并按要求向绿城会提供入会所需的真实、准确、完整的个人资料，而绿城房产的业主在提供相关证明材料后可申请成为绿城会的星级会员。”从绿城会入会须知里，记者看到这样一段话。
“目前房产界运营得比较成功的客户俱乐部主要是两种，一种是万客会，开放式的，面向社会公开招募会员；另一种是招商会，封闭式的，只面向自己的业主开放，绿城会则介于这两者之间，分为普通会员和星级会员两个层次。”浙江绿城房地产营销有限公司常务副总经理方依宏介绍说。
“坤和会原来面向的对象主要是自己的业主，但预计今后肯定会向预约客户、专业人士、社会团体等更广泛的范围招募会员”，坤和会副秘书长符立说。
据了解，华立地产·客户俱乐部的入会门槛也不高，只要是年满18岁的国内外人士均可参与，但因为推出时间不久，所以非业主人数还不是很多。
客户实惠多多
万客会陈述：万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠价格等。
在成立短短4个月之内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。
入会以后，到底可以得到什么样的实惠，这也许是很多客户最为关心的。
据了解，加入绿城会的普通会员可以尽早获得绿城房产最新推出的楼盘信息和资料，可得到优先安排进行房产认购，免费定期收到绿城会的刊物，可应邀参加绿城会举办的各项会员活动，了解绿城在杭各项目二手房租售信息等；星级会员的权利则更多一些，比如可以在活动期间购买绿城房地产集团旗下物业时享受一定优惠，今后还可以享受绿城集团下属体育、医疗、教育、酒店等方面的优惠措施等等。
据了解，坤和会的会员则可以享受坤和会定期或不定期举办的很多活动，参加一年一度的大型晚会，参加积分活动，享受精选商家优惠等。
丽晶会的会员每两个月会收到会刊，可以从中了解公司项目进程，以及与家居有关的信息。
而正在筹备的广厦会也将采取整合集团资源，给会员优惠的方式。“广厦下面有酒店、商场、医院、学校等很多资源，广厦会完全可以利用这些资源，给客户更多的回馈。”有关负责人告诉记者。
积分计划成杀手锏
万客会陈述：2002年7月18日，“欢笑积分计划”的实施成为万客会历史上最重要的一步，成为规范的、长期的优惠计划。
具体来说，会员在推荐亲友购买万科物业时享有推荐购房积分奖励，入会满1年的资深会员购买万科物业时享有购房特别积分奖励，成为业主会员再次选购万科物业时，还可享有老业主重购房特别积分奖励。根据会员积分等级的不同，万客会为会员提供了欢笑分享之旅、现金等礼品。一年回馈一次。
有业内人士说，一般客户会对会员的服务不外乎两种，一种是感情投资，比如说参加活动、寄会刊、节假日寄贺卡等等；另外一种是利益诱导，而积分计划则是其中比较厉害的一招。
绿城会也不例外。据了解，绿城会首次积分计划时间为2005年8月18日－2005年12月31日，在绿城购房或者推荐购房，参加绿城会的有关活动，推荐他人入会等等，都可以获得相应的积分，普通会员和星级会员可获分值不同，普通会员积分到一定时候，可以申请成为星级会员。
坤和会的业主则已经从积分活动中得到回馈。“仅2004年坤和会会员积累的积分就有1.5万个以上，这些积分可以抵扣物管费，或者领取相应的礼品，已经有100多户人家用积分抵扣了物管费。”坤和会有关工作人员告诉记者。据了解，目前在坤和会，一个积分相当于人民币10元。
华立地产·客户俱乐部的会员在参加华立会的相关活动，投稿，给华立会提出合理化建议、购房、重复购房、推荐购房后，也可以获得相应的积分，积分一年兑换一次。
精选商家联动服务
万客会陈述：为会员提供更多的增值服务的角度出发，在成立之初，万客会就与一些商家结成联盟，会员凭会员卡在特约商户消费可以享受到独特的会员价格。
在商家的主动选择上，万客会非常注重商家对于会员生活的实用性，注意分析客户的需求与习惯。而在商家的选择上有自己的标准：第一，守法经营；第二，品牌、形象有一定的社会知名度，在其行业里的地位与万科在房地产行业的地位相匹配；第三，商品明码实价，而万客会会员享受的的确是独特的会员价。
万客会对于商家挑选的过程及后期的评估又是非常严格的。对于所有有合作意向的商家，万客会的工作人员都要对其进行实地考察。而合作商家也并非终身连任，在合作的过程中会不时地对商家的产品质量、服务质量等进行后期评估，主要是依据会员反馈的信息作出调整。而以后还会加大后期评估的力度，例如进行第三方调查、定期或不定期地回访等。
万客会精选商家的范围得到不断拓展，最初的商家几乎都是与房地产行业密切相关的，如家居、装修、装饰等，现在则衣、食、住、行样样皆全。目前仅深圳万客会的精选商家已达到了40多家。
在坤和会的会刊《坤和人家》里面，几乎每期的最后几页都会刊登出坤和会精品商家展示，以及坤和会新增商家展示，每个商家都有具体的地址、电话和优惠措施。凭坤和会会员卡，会员可以享用坤和会精选商家所提供的各种消费折扣和优惠价格。
“今年坤和会会对精选商家进行筛选，选出会员真正喜欢的，符合会员身份的商家品牌来。此外，坤和会会在征询会员意见的基础上，增加一些档次比较高的精选商家。”符立说。
据了解，目前丽晶会正在筹划“全明星品牌”活动，即为业主提供关于装修、电器、家具、建材等各方面实实在在的服务，比如与百安居、美克美家等各领域的第一品牌谈合作，为业主提供相应的折扣，而之前，这些品牌从来不打折。
而华立地产客户俱乐部的朱经理则告诉记者，目前华立会也在积极跟一些商家洽谈，并且已经有不少已经敲定。
刚成立的绿城会会在这一块上下很多功夫吗？绿城集团有关负责人说，发展一段时间，肯定也会推出此项服务。
开发商受益匪浅
万客会陈述：在房地产行业顾客重复购买率很低的情况下，万客会却表现出了强大的功力，如在深圳四季花城销售后期，老业主推荐成交率占50%以上，而这些老业主基本上都是万客会的成员。
万科每一次新楼盘的开盘销售人气都很旺，这些人不一定买楼，但对项目的销售却起到很好的宣传和促进作用。这一点万客会功不可没，通过会刊、网页、活动邀请函等，万客会以多种方式和会员保持联络，会员发现感兴趣的信息，就会主动关注，前往参加活动。
今年，美国一流房地产经营管理大师、普地地产国际公司前主席约翰·盖勒科应邀到绿城作讲座时提到，客户服务的第一个好处是会降低销售的成本。最快的、最节省的方法是通过客户间的互相传递、互相介绍，把你的房子销售给另外一个客户，这种销售，速度是最快的。也许在楼市行情好的时候，很多人认为这没什么了不起，因为卖房子很简单，但开发商不能被这样的现象所迷惑。
对此，绿城集团有关负责人也说，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这是房地产发展必然要经历的途径，客户资源特别是优质客户肯定要放在第一位。绿城已经有很多客户，比如已经交付的业主就有7000多个，这部分业主中不乏非常忠诚的客户，有些甚至已经向朋友推荐绿城的房子不下10套，绿城通过绿城会这样的形式，就可以对客户的资料进行管理，采用积分的形式对这些客户进行回馈，增加他们的忠诚度。
一位业内人士认为，组建客户会是一笔“一本万利”的生意。开发商通过对客户资源的维护，老客户带来新客户，新客户则因为不断收到楼盘信息，开始更多地关注起这个楼盘。
另外，客户会作为开发商与客户之间的良好沟通桥梁，可以尽早发现问题，尽早解决。在很大程度上，客户会是业主倾诉的一个平台，不至于使得小事变成大事在外界传播开来，使得开发商的名誉受损。
离万客会的距离还有多远
万客会陈述：随着万科在全国的规模化开发，万客会也在大江南北生根开花，上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、大连等十几个大中城市相继成立万客会。目前全国万客会会员人数已达3.6万人。
万客会在成本上投入非常巨大，据了解，仅深圳分公司每年就要在万客会的会刊上投入100多万元，这个数据反映了万科对万客会的重视。
万客会在全国发展已经7年，杭州的客户会刚刚才披挂上阵，它们离万客会的距离还有多远？
对此，一些业内人士坦言，杭州开发商前几年只重开发，对客户服务这一块投入不够，所以客户对于客户会这样一种新兴的组织还不是很了解。很多客户买了房，往往要售楼小姐详细解释之后才知道还可以参加客户会这样一种组织。另外，入会流程过于繁复，申请积分的手续繁杂，也使得很多业主对它失去了兴趣。
“以前坤和会是集团一些工作人员兼职在做的，以后我们准备完全由全职人员担当。”符立说。据了解，今后坤和会将由坤和社区服务有限公司负责，目前正进行交接工作。
虽然目前杭州的客户会影响力还不大，规模也与万客会相去甚远，绿城房产的有关负责人还是对绿城会的发展充满信心。“万客会是在摸索中前进的，绿城则站在巨人的肩膀上。绿城客户忠诚度也很高，绿城在全国各地所开发的项目已成规模，并且绿城还有教育、医疗等资源的优势，所以绿城会也会跟万客会一样，做得很好。”
客户会的各种资料
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